Als iemand twijfelt tussen drie schilders, kijkt hij naar de sterren en leest hij een paar reviews. Dat gaat sneller dan offertes vergelijken. Reviews zijn dus vaak het moment waarop een klant voor jou kiest, of voor een ander.
Google zegt bovendien op de hulppagina over lokale ranking dat meer reviews en positieve beoordelingen je positie in lokale zoekresultaten kunnen verbeteren. Reviews tellen dus twee keer: bij Google en bij de klant.
Het goede nieuws: de meeste tevreden klanten willen best een review schrijven. Ze denken er alleen niet aan. In dit artikel lees je hoe je daar iets aan doet, en welke regels je moet kennen.
Eerst de regels
Voordat je begint, is het goed om te weten wat niet mag. Google is daar streng in, en in Nederland houdt ook de ACM toezicht op reviews.
Wat Google verbiedt
In het beleid voor bijdragen van Google Maps staat onder meer:
- Geen beloning. Reviews waarvoor direct of in natura is betaald, zijn niet toegestaan. Je mag geen beloning bieden in ruil voor een review, en ook niet voor het aanpassen of verwijderen van een negatieve review. Een korting, een cadeaubon, een gratis onderhoudsbeurt: het valt er allemaal onder.
- Geen selectie. Je mag niet alleen tevreden klanten om een review vragen, en je mag negatieve reviews niet ontmoedigen of verbieden. Dit heet ook wel review-gating: eerst vragen of iemand tevreden is, en alleen de tevreden klanten doorsturen naar Google.
- Geen belangenverstrengeling. Reviews van huidige of vroegere medewerkers, of van anderen met een persoonlijke of zakelijke band met je bedrijf, zijn niet toegestaan.
- Geen nepreviews. Reviews moeten gaan over een echte ervaring.
De hulppagina van Google over reviews noemt het aanbieden van gratis of afgeprijsde producten of diensten in ruil voor reviews ten strengste verboden. Wie de regels overtreedt, loopt het risico op beperkingen voor zijn bedrijfsprofiel.
Wat de wet zegt
Sinds 28 mei 2022 gelden er in Nederland strengere regels voor reviews. De ACM schrijft dat het plaatsen of laten plaatsen van valse beoordelingen altijd verboden is. Zet je reviews op je eigen website, dan moet je bovendien maatregelen nemen zodat ze echte ervaringen weergeven, en klanten informeren hoe je met reviews omgaat: waar ze vandaan komen en hoe je positieve en negatieve reviews behandelt.
Kortom: eerlijk vragen mag en is verstandig. Sjoemelen mag niet.
Wanneer vraag je om een review?
Het beste moment is direct na de klus, als de klant tevreden is en het werk nog vers in het geheugen zit. Een paar natuurlijke momenten:
- Bij de oplevering. De nieuwe badkamer is klaar, de klant is blij. Vraag het dan meteen.
- Bij de factuur. Een korte zin onder je factuur met een link.
- Na een compliment. Zegt een klant per app of telefoon dat hij tevreden is? Vraag of hij dat ook op Google wil zetten.
- Een paar dagen later. Bij werk waarvan het resultaat pas later blijkt, zoals een nieuwe cv-ketel of een dakreparatie na een regenbui.
Vraag het iedere klant, niet alleen de klanten van wie je een goede review verwacht. Dat is niet alleen een regel van Google. Het levert ook een eerlijk beeld op, en een paar kritische reviews tussen veel goede maken je juist geloofwaardiger.
Hoe vraag je om een review?
Maak het makkelijk
Hoe minder stappen, hoe meer reviews. In je Google Bedrijfsprofiel kun je een directe link maken naar het reviewformulier, en een QR-code. Google noemt dit zelf als manier om klanten om een review te vragen. Een klant hoeft dan niet zelf je bedrijf op te zoeken.
Let op: om een review te plaatsen, moet de klant ingelogd zijn met een Google-account. Volgens Google kan dat ook een account zijn met een e-mailadres dat geen Gmail is. Dat is goed om te weten als een klant zegt dat hij geen Google heeft.
Vraag het persoonlijk
Een persoonlijk verzoek werkt beter dan een algemene mail. Bijvoorbeeld via WhatsApp na de oplevering:
Hoi Petra, bedankt nog voor de prettige samenwerking. Als je tevreden bent over het schilderwerk, zou ik het erg waarderen als je een korte review op Google achterlaat. Dat helpt andere mensen in de buurt bij het kiezen. Hier is de link: [link]. Groet, Mark
Kort, vriendelijk, zonder druk en zonder beloning. De woorden “als je tevreden bent” mogen erin, zolang je het bericht naar elke klant stuurt.
Zet het in je vaste werkwijze
Reviews komen pas echt op gang als je het niet meer hoeft te onthouden. Een paar ideeën:
- een vaste zin met de link onder elke factuur;
- een kaartje met de QR-code dat je achterlaat bij de klant;
- een standaardbericht in je telefoon dat je na elke klus verstuurt;
- de link in je e-mailhandtekening.
Help de klant op weg
Veel mensen weten niet wat ze moeten schrijven. Je mag ze helpen door te zeggen waar andere mensen iets aan hebben: wat voor klus het was, hoe het contact verliep, of je op tijd was. Schrijf de review niet voor ze, en vraag niet om vijf sterren.
Reageren op reviews
Reageren laat zien dat je betrokken bent. Google raadt dat ook aan. Uit de hulppagina over reviews:
- Houd het kort en simpel.
- Wees beleefd. Je reactie is openbaar.
- Je hoeft niet iedereen apart te bedanken. Reageer vooral als je iets toe te voegen hebt.
- Doe geen aanbiedingen of reclame in je reactie.
- Zet je naam of initialen eronder, dat maakt het persoonlijker.
Reageren op een positieve review
Kort en persoonlijk. Noem iets van de klus als dat kan:
Dank je wel Petra, het was een mooi project. Veel plezier met de nieuwe kozijnen. Mark
Reageren op een negatieve review
Dit is lastiger, maar ook belangrijker. Toekomstige klanten lezen niet alleen de review, maar ook hoe jij reageert. Volgens Google:
- deel nooit privégegevens van de klant;
- val de schrijver niet persoonlijk aan;
- wees eerlijk, en geef toe als er iets mis is gegaan;
- leg uit wat je wel en niet kunt doen;
- nodig de klant uit om het buiten Google op te lossen;
- reageer snel.
Bijvoorbeeld:
Jammer om te lezen dat de planning niet goed ging, daar hadden we beter over moeten communiceren. Ik wil graag met je kijken hoe we het kunnen oplossen. Bel me gerust op [nummer]. Mark
Schrijf je reactie nooit als je boos bent. Laat het een uur liggen.
Een review melden
Is een review nep, gaat hij over een ander bedrijf of bevat hij scheldwoorden of privégegevens? Dan kun je hem melden bij Google. Google verwijdert alleen reviews die in strijd zijn met het beleid. Een eerlijke maar kritische review blijft staan.
Reviews op je eigen website
Het is handig om een paar reviews op je eigen site te laten zien, bijvoorbeeld op je homepage of bij een dienst. Doe dat eerlijk: toon echte reviews, en houd je aan de regels van de ACM die hierboven staan. Het eenvoudigst is om te linken naar je Google-profiel, zodat bezoekers alle reviews zelf kunnen lezen. Wat er verder op een goede vakmanssite hoort, lees je in wat moet er op de website van een vakman.
Samengevat
- Vraag iedere klant om een review, op een vast moment.
- Maak het makkelijk met een directe link of QR-code.
- Geef nooit een beloning, en vraag niet alleen de tevreden klanten.
- Reageer op reviews, kort en vriendelijk, ook op de kritische.
- Meld reviews die echt in strijd zijn met het beleid.
Reviews zijn een van de onderdelen van lokale SEO. Ze werken het best samen met een goed ingericht Google Bedrijfsprofiel.
Hoe De Jong Websites dit regelt
Bij ons abonnement houden we je Google Bedrijfsprofiel bij, en we nemen bestaande reviews van je profiel over op je nieuwe website. Het vragen zelf blijft het werk van jou als vakman, want jij staat bij de klant. Meer weten? Bekijk Google-bedrijfsprofiel of neem contact op.